Οι Δημόσιες Υπηρεσίες, κατά την υποβολή ενός αιτήματος από ένα πολίτη, ως επί το πλείστον λειτουργούν ως «μαύρα κουτιά», όπου δε δίνεται η δυνατότητα ούτε στον πολίτη να ελέγξει την πορεία της υπόθεσης του αλλά και ούτε στο Δημόσιο να βελτιστοποιήσει τις Υπηρεσίες που παρέχει. Οι περισσότερες Δημόσιες Υπηρεσίες χρησιμοποιούν προγράμματα ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου. Ως παράδειγμα πολλά Υπουργεία χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό πρωτόκολλο της MODUS. Άλλες υπηρεσίες χρησιμοποιούν πρωτόκολλα ανοικτού κώδικα (http://www.scriptum.gr).
Η ιδέα είναι μετά την πρωτοκόλληση του αιτήματος του πολίτη, να είναι διαθέσιμη η παρακολούθηση της εξέλιξης του μέσω του ιστοχώρου της Υπηρεσίας. Έτσι ο πολίτης μπορεί να παρακολουθεί τα βήματα που απαιτούνται για την ολοκλήρωση του αιτήματος του με διάφανο τρόπο. Η κατάσταση του αιτήματος θα ανανεώνεται από τους υπαλλήλους που συμμετέχουν στην ολοκλήρωση του. Από τη μεριά του Δημοσίου μπορεί να γίνεται καλύτερη αξιολόγηση των διαδικασιών με σκοπό τη βελτιστοποίηση τους.
Η υλοποίηση ενός τέτοιου συστήματος είναι εφικτή καθώς ο πηγαίος κώδικας στα ηλεκτρονικά πρωτόκολλα είναι συνήθως διαθέσιμος και απαιτείται σχετικά μικρό προγραμματιστικό κόστος. Επιφέρει επίσης ελάχιστο επιπλέον φόρτο εργασίας στους υπαλλήλους.
Πιστεύω ότι ένα σύστημα θα δώσει ποιοτικές υπηρεσίες προς τους πολίτες αλλά θα βοηθήσει και τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών που προσφέρει το Δημόσιο.