Το ελληνικό παράδοξο στα έργα πληροφορικής.

Επί δεκαετίες χρηματοδοτούνται έργα μηχανογράφησης στο δημόσιο με εθνικούς και κοινοτικούς πόρους, δίχως να επιτυγχάνεται ανάλογη μείωση της γραφειοκρατίας και βελτίωση στην αποτελεσματικότητα. Κανείς από τους εμπλεκόμενους (δημόσιοι φορείς, εταιρείες κοινής ωφέλειας, πολίτες) δεν έχει μέχρι σήμερα λάβει λογικό όφελος ως επιστροφή των επενδύσεων αυτών. Επιπλέον, ελάχιστα έχουν λειτουργήσει αυτές οι εθνικές και κοινοτικές επενδύσεις ως μοχλός βιώσιμης ανάπτυξης της οικονομίας μας.
Στην παρούσα πρόταση περιγράφουμε ένα μοντέλο που έρχεται σε πλήρη αντίθεση με τα μέχρι τώρα πεπραγμένα και παρουσιάζουμε πώς αυτό το μοντέλο μπορεί καταρχήν να υποστηρίξει μια πλήρως αυτοματοποιημένη υπηρεσία δημιουργίας επιχειρήσεων Plug & Play!

Αναδρομή στα αίτια.

Μερικές από τις κύριες αιτίες για τα προαναφερθέντα προβλήματα είναι οι παρακάτω:
– Τα έργα αφορούν 50 – 80% σε εξοπλισμό, ο οποίος στη σημερινή εποχή δεν αποτελεί τον πιο βασικό παράγοντα για την επιτυχία του έργου. Αυτό προσελκύει εταιρείες που δεν εστιάζουν στα ζητήματα της καρδιάς του έργου (τη βελτίωση της λειτουργίας των επωφελούμενων φορέων), αλλά απλώς εμπορεύονται εισαγώγιμα προϊόντα ή / και λειτουργικές υπηρεσίες (outsource),
– Δε γίνεται εστίαση στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών. Η αυτοματοποίηση αποτελεί τον κυριότερο παράγοντα που απαιτείται στις μέρες μας, συμβαδίζει με τις διεθνείς τάσεις και κυρίως θα επέτρεπε στους φορείς να εξελιχθούν σε σύγχρονες, παραγωγικές δομές,
– Αντίθετα, στοχεύουν στην προμήθεια ενός συνόλου από νησίδες πληροφορικής, τα επονομαζόμενα «Ολοκληρωμένα Πληροφοριακά Συστήματα» (ΟΠΣ), τα οποία χτίζονται στα μέτρα του εκάστοτε φορέα, με περιορισμένες φιλοδοξίες σε σχέση με την αναδιοργάνωση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών,
– Ο ελάχιστος χρόνος από τη σύλληψη της ανάγκης για το έργο και τη σκιαγράφηση των προδιαγραφών μέχρι την παραγωγική λειτουργία του είναι 5-6 έτη,
– Αν μάλιστα στο σχετικό διαγωνισμό υπάρχουν πολλοί συμμετέχοντες, οι ενστάσεις και οι περαιτέρω δοκιμασίες, οδηγούν σε καθυστερήσεις παράδοσης του έργου περισσότερων ετών,
– Δεν αξιοποιείται επαρκώς το ντόπιο κεφάλαιο εμπειρίας, γνώσης και έρευνας καθώς, στις περισσότερες των περιπτώσεων, ο ρόλος των αναδόχων είναι αυτός του εμπόρου / μεσάζοντος,
– Η αγορά της πληροφορικής, μεταξύ άλλων και λόγω της δομής και του τρόπου χρηματοδότησης των μεγάλων έργων του δημοσίου, έχει οδηγηθεί σε απίστευτη στρέβλωση, καθώς κυριαρχείται από εταιρείες που εμπορεύονται λύσεις ξένων οίκων, συχνά ευκαιριακά (ανάλογα με την εκάστοτε διακήρυξη), χωρίς να βάζουν σημαντική προστιθέμενη αξία ή να δημιουργούν προϊόντα που στη συνέχεια να εξάγουν. Η τακτική αυτή είναι βραχυπρόθεσμα κερδοφόρος, αλλά από εκεί και πέρα είναι ζημιογόνος για τους αποδέκτες των έργων (κράτος, πολίτες, κοινωνία κλπ.) καθώς κανένα πληροφοριακό σύστημα δεν δίνει από μόνο του λύση σε κανένα πρόβλημα, χωρίς την κατάλληλη μελέτη, αναδιοργάνωση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών, με προσανατολισμό την επίτευξη καθαρών και σαφών στόχων.
Τελικά λοιπόν, από τα εθνικά και ευρωπαϊκά κεφάλαια που επενδύονται, μεγάλο τμήμα απλώς φεύγει στο εξωτερικό και ελάχιστα επιστρέφουν ως άμεσα και έμμεσα οφέλη της επένδυσης. Ούτε το δημόσιο εξοικονομεί, ούτε ο πολίτης εξυπηρετείται αρκετά καλύτερα, και κυρίως ούτε η ντόπια βιομηχανία πληροφορικής αναπτύσσεται σε υγιείς βάσεις (εξειδίκευση στην αυτοματοποίηση διαδικασιών) ώστε να γίνει εξωστρεφής και πραγματικά βιώσιμη.
Η στρέβλωση φαίνεται ότι είναι γνωστή στους κυβερνώντες. Σε πρόσφατη ομιλία του κατά τη διάρκεια συνεδρίου του Συνδέσμου Εταιρειών Πληροφορικής, ο Πρωθυπουργός ανέφερε ότι το 8% του ΑΕΠ χάνεται στην αδιαφάνεια και απευθυνόμενος στις επιχειρήσεις της πληροφορικής ανέφερε ότι ο κλάδος πρέπει να γίνει αυτοφώτος και εξωστρεφής, χωρίς να περιμένει τα δημόσια έργα και τις προμήθειες για να επιβιώσει. Μάλιστα σημείωσε ότι δεν θα υπάρχει πάντα ΕΣΠΑ [1].

Το όραμα.

Ο μόνος δρόμος για την επιτυχία είναι οι επενδύσεις να συνδυάσουν τα παρακάτω χαρακτηριστικά:
– Εστίαση στο λειτουργικό σκέλος και την αυτοματοποίηση,
– Μικρά και σύντομα έργα που υλοποιούν συγκεκριμένη υπηρεσία προστιθέμενης αξίας για τον πολίτη και επιφέρουν συγκεκριμένο μετρήσιμο όφελος,
– Δυνατότητα υποστήριξης όλων των μικρών αυτών υπηρεσιών σε ένα ενιαίο μοντέλο Service Oriented Architecture, με άμεσες δυνατότητες διαλειτουργικότητας και αλληλεπίδρασης,
– Υιοθέτηση μοντέλων με εγγενή ευελιξία σε μελλοντικές αλλαγές, οι οποίες θα μπορούν να γίνονται τουλάχιστον έως ένα σημείο από τα στελέχη των φορέων κι όχι απαραίτητα από τις εμπλεκόμενες εταιρείες,
– Ενσωμάτωση μοντέλων ελέγχου ροής με ευέλικτη ένταξη συμπληρωματικών λειτουργιών (π.χ. θεωρήσεις, επιτροπές, βεβαιώσεις, συντάξεις, πιστοποιητικά, άδειες κλπ.),
– Βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης του πολίτη,
– Διευκόλυνση της δουλειάς των επαγγελματιών,
– Υπόβαθρο για άμεση εφαρμογή πολιτικών του σήμερα και του αύριο,
– Αξιοποίηση ντόπιου κεφαλαίου Έρευνας & Ανάπτυξης το οποίο καταδεικνύει ιδιαίτερα μεγάλες επιτυχίες σε ανταγωνιστικά σε διεθνές επίπεδο,
– Περιορισμός εξάρτησης από τρίτους,
– Υιοθέτηση έξυπνων μοντέλων που δεν επιβαρύνουν οικονομικά ούτε το κράτος, ούτε τον πολίτη, ούτε τους δημόσιους φορείς.

Η πρόταση.

Προσηλωμένοι στους παραπάνω στόχους, παρουσιάζουμε εδώ την πρότασή μας, η οποία συνοπτικά περιγράφεται ως εξής:
– Citizen Relationships Management -> μεταφορά των επιτυχημένων βέλτιστων πρακτικών των επιχειρήσεων στο χώρο της εξυπηρέτησης του πολίτη, γιατί ο πολίτης είναι ο πελάτης του δημοσίου και δικαιούται και πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο.
Συγκεκριμένα προτείνουμε μια πλατφόρμα πάνω στην οποία είναι εφικτά τα παρακάτω:
– ταχεία, οικονομική και μη απαιτούσα ουσιώδες customization κωδικοποίηση και υλοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών που αφορούν τον πολίτη άμεσα ή έμμεσα,
– άμεση αλληλεπίδραση πολιτών – δημοσίων φορέων με εναλλακτικά κανάλια επικοινωνίας (σημείο παρουσίας όπως το ΚΕΠ, web, τηλέφωνο, φαξ, e-mail, sms κλπ.),
– άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ δημοσίων φορέων,
– αξιοποίηση υφιστάμενων υποδομών,
– άμεση παρακολούθηση εξέλιξης και κατάστασης υπόθεσης,
– παρακολούθηση και επιβολή SLAs (Service Level Agreement) τόσο σε επίπεδο υπόθεσης όσο και σε επίπεδο απόδοσης χειριστή, ομάδας ή και φορέα ολόκληρου.
Πρακτικά, η πρότασή μας προσφέρει το υπόβαθρο για την υλοποίηση όλων των άλλων υπηρεσιών προς τον πολίτη, μερικές από τις οποίες αποτυπώνονται εύστοχα στις υποβληθείσες προτάσεις στη διαδικασία του labs.opengov.gr.
Για την επίδειξη των δυνατοτήτων του μοντέλου μας παρουσιάσουμε παρακάτω ένα συγκεκριμένο πεδίο εφαρμογής, τη δυνατότητα ίδρυσης εταιρείας, ανεξαρτήτως της πόλης στην οποία βρίσκεται, μέσα από μια τέτοια πλατφόρμα ολοκληρωμένων υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας προς τους πολίτες της χώρας. Έτσι, με τη χρήση της πλατφόρμας, θα διευθετούνται οι συναλλαγές του πολίτη με το κράτος με το βέλτιστο τρόπο.
Tα κίνητρα για την ενασχόλησή μας με την τεχνική λύση αυτή είναι:
– η ανάγκη για αυτοματοποίηση κατά το δυνατόν μεγαλύτερου μέρους των – σήμερα γραφειοκρατικών – διαδικασιών,
– η ανάγκη για εξοικονόμηση χρόνου και ενέργειας στην καθημερινότητα των πολιτών αλλά και των δημόσιων φορέων,
– η αλματώδης ανάπτυξη των τηλεπικοινωνιακών δικτύων και η εύκολη πλέον πρόσβαση σε αυτά για μεγάλο μέρους του πληθυσμού.

Τα οφέλη που προκύπτουν από την ανάπτυξη της πλατφόρμας αυτής είναι:
– η επίλυση των γραφειοκρατικών δυσλειτουργιών που αντιμετωπίζει ο πολίτης στις συναλλαγές του με το κράτος, παρέχοντάς του αμεσότερα αποτελέσματα,
– η διευκόλυνση των πολιτών στην επιτέλεση πολλών διαδικασιών που απαιτούν αλληλεπιδράσεις με το κράτος,
– η διεκπεραίωση υποχρεώσεων και παράδοση υπηρεσιών με το μικρότερο δυνατό κόπο και στο μικρότερο δυνατό χρόνο,
– η καλύτερη και αποτελεσματικότερη οργάνωση των υποχρεώσεων των πολιτών,
– η βέλτιστη (ηλεκτρονική) οργάνωση των στοιχείων των πολιτών και επομένως η βελτίωση της λειτουργίας του κρατικού μηχανισμού,
– η ώθηση της εθνικής οικονομίας.

Λειτουργίες πλατφόρμας.

Μια από τις λειτουργίες της πλατφόρμας θα περιλαμβάνει την αναλυτική περιγραφή των απαραίτητων δικαιολογητικών, καθώς και τη διεκπεραίωση της διαδικασίας ίδρυσης μιας επιχείρησης. Οι γραφειοκρατικές δυσκολίες και οι πολλαπλές διαδικασίες που απαιτούνται για την ίδρυση μιας επιχείρησης είναι χαρακτηριστικά χρονοβόρες για τους πολίτες. Κάποιες από αυτές εξαρτώνται από τη νομική μορφή της επιχείρησης (ΕΠΕ, ΑΕ, ΕΕ, ατομική επιχείρηση), ενώ κάποιες άλλες είναι ανεξάρτητες από αυτή. Η προτεινόμενη πλατφόρμα θα έχει ως στόχο να διευκολύνει τους πολίτες σε αυτή τη διαδικασία στο μέγιστο δυνατό βαθμό, έτσι ώστε να διεκπεραιώνεται εξ’ ολοκλήρου ηλεκτρονικά και αυτοματοποιημένα. Με τον τρόπο αυτό, ο πολίτης θα μπορεί να έχει ανά πάσα στιγμή συγκεντρωτικά τα στοιχεία που χρειάζεται για την ίδρυση της επιχείρησής του και ταυτόχρονα να προχωρά τις διαδικασίες απόκτησης των στοιχείων αυτών άμεσα, μέσω του ίδιου συστήματος.
Πιο συγκεκριμένα, η γενική διαδικασία ίδρυσης μιας επιχείρησης είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, η οποία αποτελείται από έναν αριθμό φάσεων οι οποίες πρέπει να ολοκληρωθούν σειριακά και ορισμένες από αυτές και παράλληλα. Έτσι, οι εν λόγω φάσεις μπορούν να ομαδοποιηθούν σε εννέα (9) γενικευμένες φάσεις, ανεξάρτητα από τον τύπο της εταιρείας που είναι επιθυμητό να ιδρυθεί.
1. Χώρος επιχείρησης
2. Νομική μορφή
3. Επιμελητήριο
4. Ασφαλιστικός φορέας
5. Άδειες εγκατάστασης – Άδειες λειτουργίας
6. Άδεια ασκήσεως επαγγέλματος – Ειδική άδεια λειτουργίας
7. Δήλωση έναρξης επιτηδεύματος, ΑΦΜ, Θεώρηση Βιβλίων
8. Πρόσληψη προσωπικού
9. Ενέργειες κατά περίπτωση

Είναι, έτσι, προφανές ότι ανάλογα με τα στοιχεία που θα εισάγει ο κάθε πολίτης, το σύστημα θα τον οδηγεί στην κατάλληλη διαδικασία για την έναρξη της επιχείρησης που επιθυμεί. Σημειώνεται δε, ότι είναι δυνατό και ο αριθμός αλλά και το είδος των προς ολοκλήρωση φάσεων να μεταβάλλεται δυναμικά, αναλόγως τόσο της φύσης της επιχείρησης (μορφή, κατηγορία δραστηριότητας κλπ.), όσο και από πληθώρα άλλων παραγόντων που η πλατφόρμα θα λαμβάνει δυναμικά υπόψη της, προσδίδοντάς της έτσι χαρακτηριστική εξατομίκευση.
Κάνοντας ακόμα πιο συγκεκριμένη τη διαδικασία, έστω ότι ο πολίτης επιθυμεί να ιδρύσει μιας Εταιρεία Περιορισμένης Ευθύνης (ΕΠΕ). Η γενική διαδικασία που περιγράφηκε στα παραπάνω εννέα (9) βήματα, διαμορφώνεται όπως φαίνεται ακολούθως:
1. Χώρος επιχείρησης
2. Νομική μορφή
a. Σύνταξη καταστατικού
b. Δικηγορικός Σύλλογος
c. Συμβολαιογράφος
3. Επιμελητήριο
a. Προέγκριση επωνυμίας
b. Υπογεγραμμένο καταστατικό επιχείρησης
c. Εγγραφή εταιρείας
4. Ασφαλιστικός φορέας
5. Άδειες εγκατάστασης – Άδειες λειτουργίας
6. Άδεια ασκήσεως επαγγέλματος – Ειδική άδεια λειτουργίας
7. Δήλωση έναρξης επιτηδεύματος, ΑΦΜ, Θεώρηση Βιβλίων
a. Δήλωση ΔΟΥ έδρας
8. Πρόσληψη προσωπικού
9. Ενέργειες κατά περίπτωση
a. Πρωτοδικείο
i. Φόρος Συγκέντρωσης Κεφαλαίου (ΦΣΚ)
ii. Ταμείο Ασφάλισης Προσωπικού του Εθνικού Τυπογραφείου (ΤΑΠΕΤ)
iii. Ταμείο Νομικών
iv. Ταμείο Πρόνοιας Δικηγόρων

Η καινοτομία βρίσκεται σε αυτή τη φάση, κατά την οποία η πλατφόρμα έχει μεταβληθεί (αναδιαρθρωθεί) καταλλήλως ώστε να ανταποκριθεί στη συγκεκριμένη απαίτηση του πολίτη, κάνοντας την επικοινωνία του με το κράτος απλούστερη σε σημαντικό βαθμό. Επιπλέον, η πλατφόρμα εμπεριέχει τόσο τον κατάλογο των απαραίτητων δικαιολογητικών, επιτρέποντας στον πολίτη είτε να επισυνάψει δικαιολογητικά που ήδη έχει στη διάθεσή του, είτε να παραγγείλει ηλεκτρονικά την έκδοση δικαιολογητικών που δε διαθέτει. Ακόμα και αυτά τα δικαιολογητικά πλέον είναι προσαρμοσμένα στα συγκεκριμένα δεδομένα που έχει καταχωρήσει ο πολίτης αρχικά, ώστε να είναι αναγνωρίσιμες και κατανοητές οι επιθυμίες του, αλλά και οι απαιτούμενες ενέργειες από την πλευρά του. Με άλλα λόγια, το σύστημα θα βοηθά τον πολίτη όχι μόνο στην καταγραφή των δικαιολογητικών που χρειάζονται για την έναρξη της εταιρείας, αλλά και στη συγκέντρωση των δικαιολογητικών αυτών. Κατά συνέπεια, ο πολίτης θα έχει τη δυνατότητα να κάνει τις αιτήσεις για τα δικαιολογητικά έγγραφα ηλεκτρονικά, αυτοματοποιημένα και χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική του παρουσία σε όλες τις υπηρεσίες.
Τελικά η διαδικασία της ίδρυσης της επιχείρησης θα μπορεί να ολοκληρωθεί χωρίς χαμένο χρόνο και κόστος για τον πολίτη που από ένα σημείο έχει εκδηλώσει το αίτημά του παραγγέλλοντας ταυτόχρονα όλα τα απαιτούμενα προς τους εμπλεκόμενους φορείς. Με τον τρόπο αυτό η διαδικασία θα είναι εφικτό να ολοκληρώνεται εντός ελάχιστου χρόνου (ακόμα και αυθημερόν).

Στοιχεία τεχνολογιών λογισμικού.

Η προτεινόμενη τεχνική λύση αποσκοπεί στο να προσφέρει σημαντικές βελτιώσεις και καινοτομίες σε σχέση με υπάρχοντα πληροφοριακά συστήματα και εφαρμογές ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Οι βελτιώσεις και οι καινοτομίες που εντάσσονται στην πλατφόρμα περιλαμβάνουν τους εξής τομείς:
– Λογισμικό: δυναμικά αναδιαρθρούμενη πλατφόρμα, ώστε να μπορεί να μεταλλάσσεται δομικά, αναλόγως των αναγκών των επιχειρησιακών διαδικασιών. Το λογισμικό θα παρέχει τη δυνατότητα στο δημόσιο να παραμετροποιεί και να υλοποιεί σε αυτό υπηρεσίες προς τους πολίτες, οι οποίες να λειτουργούν εξατομικευμένα αναλόγως των ιδιαίτερων αιτημάτων τους.
– Διαλειτουργικότητα: ανοιχτή αρχιτεκτονική προσανατολισμένη στις υπηρεσίες και με εγγενή δυναμικό πλαίσιο διεπαφών σε λογική υπηρεσιών ιστού. Αναλόγως της παραμετροποίησης της εκάστοτε ενέργειας μια υπηρεσίας, η πλατφόρμα θα διαμορφώνει αυτόματα το πρότυπο επικοινωνίας της με τρίτα συστήματα (web service request / response template) σύμφωνα με ένα γενικευμένο μοντέλο. Με τον τρόπο αυτό θα είναι εξαρχής δοσμένο πώς ακριβώς θα επικοινωνεί με βάσεις δεδομένων κρατικών υπηρεσιών με χρήση των υπαρχουσών δικτυακών υποδομών και θα μπορεί να αντλήσει συνδυαστική πληροφορία από αυτές. Την πληροφορία αυτή θα τη μετατρέπει σταδιακά σε γνώση, με στόχο να καταστεί τελικά και γνωσιακή, δηλαδή να ανταποκρίνεται και εκ των προτέρων στις απαιτήσεις των πολιτών (χρηστών), αναγνωρίζοντας τις πιθανές ανάγκες τους.
– Διαδικασίες: Τα βήματα που ορίζουν τη συγκεκριμένη χρήση κάθε στοιχείου της πλατφόρμας είναι δυναμικά αναδιαρθρούμενα, όπως περιγράφηκε ανωτέρω. Αυτό θα βοηθήσει αφενός στην απλούστευση των απαραίτητων διαδικασιών για την επικοινωνία πολίτη – κράτους, αφετέρου θα συμβάλει στην αύξηση της ταχύτητας εκτέλεσης των απαιτούμενων ενεργειών.

Υποσυστήματα.
Στην παρούσα τεχνική λύση θα γίνει μια πιο ενδελεχής έρευνα για τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων για την ενσωμάτωσή τους στην πλατφόρμα. Πιο συγκεκριμένα, η πρότερη εμπειρία της συμμετέχουσας εταιρείας στα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών [2] και τη συναφής με αυτά λύση της θα χρησιμοποιηθεί σε με σκοπό να παρασχεθούν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας προς τους πολίτες. Με τον τρόπο αυτό θα προσφερθεί ένα ενιαίο σύστημα διαχείρισης σχέσεων πολιτών, το οποίο θα είναι περισσότερο προσανατολισμένο στις προτιμήσεις του κάθε πολίτη και θα προσφέρει υπηρεσίες κατά τη ζήτηση (on demand). Με άλλα λόγια, η πλατφόρμα θα έχει τη δυνατότητα να προσαρμόσει τις υπηρεσίες της αναλόγως με τα δεδομένα που παρέχονται από τον κάθε πολίτη. Έτσι, η πλατφόρμα θα είναι περισσότερο ευέλικτη και προσαρμοστική στις προτιμήσεις του πολίτη, ικανοποιώντας τις προσωπικές του απαιτήσεις [3]-[5].
Τελικά, η προτεινόμενη τεχνική λύση περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την ανάπτυξη και τη βελτιστοποίηση ενός δυναμικά αναδιαρθρούμενου συστήματος αλληλεπίδρασης μεταξύ κράτους και πολίτη, με στόχο την ταχεία και αποτελεσματική εκτέλεση πολυδιάστατων ενεργειών που ελαχιστοποιούν τις σχετιζόμενες γραφειοκρατικές δυσκολίες. Με αυτό τον τρόπο, η πλατφόρμα που θα προσφερθεί θα αναφέρεται στις σχέσεις μεταξύ κράτους και πολιτών, θα είναι ανοικτή και πλήρως προσαρμόσιμη στις εκάστοτε ανάγκες τους. Έτσι, θα δημιουργηθεί ένα απεριορίστων δυνατοτήτων σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με σημείο εκκίνησης την ευαίσθητη για την ανάπτυξη διαδικασία ίδρυσης μιας επιχείρησης, το οποίο θα εγγυάται την απρόσκοπτη επιτέλεση πολλαπλών διαδικασιών που απαιτούν την συμβολή / έγκριση του κράτους.
H πλατφόρμα που θα αναπτυχθεί αποτελείται από επιμέρους υποσυστήματα με μοναδικά χαρακτηριστικά, όπως η πολυδιάστατη κατηγοριοποίηση των χρηστών και η ευέλικτη επικοινωνία με άλλα συστήματα. Τα κύρια υποσυστήματα που θα περιλαμβάνει είναι τα ακόλουθα (υπάρχει η πιθανότητα πρόσθεσης και επιμέρους οντοτήτων):
– Core CRM (Το κεντρικό σύστημα που υποστηρίζει τη βασική διαχείριση των πολιτών, διαχείριση επικοινωνίας με τους πολίτες κλπ.),
– Citizen Interaction UI (Υποσύστημα που υποστηρίζει μηχανισμούς για πολυκαναλική και σύμφωνα με δομημένους κανόνες υποστήριξη της αλληλεπίδρασης πολίτη – δημοσίου),
– Business Process Management (καταχώρηση και διαμόρφωση διαδικασικών, έλεγχος, επεξεργασία και προώθηση για εκτέλεση, παρακολούθηση και αξιολόγηση),
– Trouble Ticketing (διαχείριση λήψης αιτημάτων προβλημάτων / παραπόνων / βλαβών),
– SLA management (θέσπιση, παρακολούθηση και αξιολόγηση προσυμφωνημένων επιδόσεων, μηχανισμού κλιμάκωσης κλπ.),
– Profiling (κατηγοριοποίηση πολιτών / χρηστών),
– Knowledge management (γνωσιακά στοιχεία πλατφόρμας),
– Μηχανισμός ενσωμάτωσης με τρίτα συστήματα (Χρήση τεχνολογίας XML).

Συνολικά, η πλατφόρμα στοχεύει στην εξέλιξη εφαρμογών / υπηρεσιών που εμπίπτουν στις καθημερινές δραστηριότητες των πολιτών και περιλαμβάνουν τόσο απλές, όσο και πολύπλοκες διαδικασίες. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνεται η συστηματοποίηση και αυτοματοποίηση των διαδικασιών αυτών, η καλύτερη οργάνωση των αρχείων της πολιτείας, η μείωση των γραφειοκρατικών δυσλειτουργιών και η βελτιστοποίηση της σχέσης πολίτη – κράτους. Πιστεύεται ότι η παρούσα τεχνική λύση έρχεται να συμπληρώσει και να βοηθήσει με τα αποτελέσματά της παρόμοιες έρευνες σε διεθνές επίπεδο, ενώ παράλληλα θα ενισχύσει και την παρουσία της Ελλάδας στο διεθνές στερέωμα στο χώρο της δικτύωσης του κράτους και της αλληλεπίδρασής του με τον πολίτη.
Κλείνοντας θα θέλαμε να σημειώσουμε ότι η πρότασή μας δεν είναι ένα θεωρητικό υπόβαθρο που θα χρειαστεί χρόνια έρευνας για να παρουσιαστεί σε λειτουργία. Είναι ένας άμεσα υλοποιήσιμος στόχος που βασίζεται σε ήδη δουλεμένα στοιχεία λογισμικού μας, και είμαστε σε θέση να παρουσιάσουμε τις βασικές τεχνικές δυνατότητες σε μορφή live demo ανά πάσα στιγμή.

Βιβλιογραφικές Παραπομπές
[1] http://www.capital.gr/News.asp?id=960153
[2] Exis Website http://www.exis.com.gr/index.php/en/services
[3] Y. Kritikou, P. Demestichas, E. Adamopoulou, K. Demestichas, M. Paradia. “User Profile Modeling in the Context of Web – Based Learning Management Systems”. Journal of Network and Computer Applications, Volume 31, Issue 4, p.p. 603 – 627. ISSN:1084-8045. DOI 10.1016/j.jnca.2007.11.006. Elsevier. 2008
[4] V. Stavroulaki, Y. Kritikou and E. Darra, “Acquiring and Learning User Information in the Context of Cognitive Device Management”. In Proc. of Joint Workshop on “Cognitive Wireless Networks and Systems – Cognitive Radio Networking”, held in conjunction with IEEE International Conference on Communications (ICC 2009), Dresden, Germany, June 2009.
[5] Y. Kritikou, V.Stavroulaki and P. Demestichas, “Awareness of User Behaviour in Cognitive Device Management”. In Proc. of ICT Mobile Summit 2009, Santander, Spain, June 2009.