e-Office

Η παροχή ή βελτίωση ηλεκτρονικών υπηρεσιών ενός οργανισμού προς τρίτους, όπως π.χ. του ελληνικού δημοσίου προς τους πολίτες του, προϋποθέτει ότι ο ίδιος ο οργανισμός έχει διαμορφώσει έτσι τις επιχειρηματικές του διαδικασίες ώστε να παρέχει με παραγωγικό τρόπο αξιόλογες και ποιοτικές υπηρεσίες προς τρίτους π ρ ι ν ακόμη επιχειρήσει να το κάνει αυτό ηλεκτρονικά. Στη συνέχεια για να μπορέσει να παρέχει αυτές τις αξιόλογες υπηρεσίες και ως η λ ε κ τ ρ ο ν ι κ έ ς υπηρεσίες θα πρέπει και ο ίδιος ο οργανισμός να «ηλεκτρονικοποιηθεί», δηλαδή να αποκτήσει μία αποτελεσματική μηχανογράφηση. Διαφορετικά οι όποιες προσπάθειες είτε θα πέσουν στο κενό ή είτε θα καταλήξουν απλώς σε ένα εντυπωσιακό και α κ ρ ι β ό «περιτύλιγμα» (λέγε με εντυπωσιακή ιστοσελίδα ή πληροφοριακό σύστημα) που δεν θα είναι τίποτα άλλο από μία επιπλέον καλαίσθητη στοιβάδα (layer) πάνω από τις υπάρχουσες στοιβάδες/επίπεδα της γραφειοκρατίας.
Πιστεύω ότι οι ιδέες που κατατίθενται εδώ στο labs.opengov.gr – πολλές από αυτές ομολογουμένως αξιόλογες, καινοτόμες και πρωτότυπες – προϋποθέτουν την εκ των έσω βελτίωση/«ηλεκτρονικοποίηση» του δημοσίων οργανισμών. Αυτό θα μπορούσε να επιτευχθεί με την εφαρμογή αυτού που αποκαλώ “e-Office”, το οποίο ομολογώ ότι δ ε ν είναι κάτι νέο ή καινοτόμο, μιας και εφαρμόζεται εδώ και πολλά χρόνια στο εξωτερικό σε ιδιωτικό και δημόσιο τομέα, αλλά και στον ιδιωτικό τομέα στο εσωτερικό. Το “e-Office” στην ουσία είναι η φιλοσοφία του Paperless Office όπου οι προσαρμοσμένες/βελτιωμένες επιχειρηματικές διαδικασίες, οι οποίες προέκυψαν με μεθοδικό/επιστημονικό τρόπο (= Business Process ReEngineering), καταλήγουν σε ένα παραγωγικό ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα, πάνω στο οποίο μπορεί στην συνέχεια να χτιστεί/τοποθετηθεί η ηλεκτρονική υπηρεσία. Όσον αφορά στους διοικητικούς οργανισμούς ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστημα θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως σύστημα διαχείρισης εγγράφων (=Document Management System) το οποίο μεταξύ άλλων θα ενσωματώνει και τις λειτουργίες της «Ψηφιακής Υπογραφής» και του «Ηλεκτρονικού Πρωτόκολλου». Τέλος, απαραίτητο για την επιτυχία ενός τέτοιου συστήματος είναι ο κατάλληλος και οργανωμένος τεχνολογικός εξοπλισμός αλλά π ρ ω τ ί σ τ ω ς η κατάλληλη στελέχωση του ανθρώπινου δυναμικού του οργανισμού.

Αναλυτικά, η πρόταση μου για το “e-Office” έχει ως εξής:

I. PAPERLESS OFFICE
Το «γραφείο άνευ χαρτιού» (paperless office) δεν θα πρέπει σήμερα να θεωρείται ως μία καινοτόμος φιλοσοφία οργάνωσης και διαχείρισης ενός γραφείου σε ένα μεγάλο οργανισμό αλλά σαν κάτι αυτονόητο. Άλλωστε ο συγκεκριμένος όρος πρωτοεμφανίστηκε διεθνώς το 1975 και γίνεται πράξη στην συντριπτική πλειοψηφία των γραφείων μεγάλων οργανισμών δημοσίου και ιδιωτικού τομέα στο εξωτερικό καθώς και σε πολλά γραφεία ιδιωτικού τομέα στην Ελλάδα. Το να εργάζεται κανείς με ελάχιστο χαρτί, να χρησιμοποιεί διαδικασίες και συστήματα τα οποία εξαλείφουν την ανάγκη χρήσης χαρτιού και το να μετατρέπονται όλες οι μορφές εγγράφων σε ψηφιακή μορφή είναι τεχνολογικά και οικονομικά εφικτό εδώ και μία δεκαετία τουλάχιστον. Κίνητρα για την επιδίωξη αυτής της ιδανικής κατάστασης λειτουργίας ενός γραφείου είναι τα σημαντικά οφέλη στην παραγωγικότητα, στη μείωση των δαπανών, στην εξοικονόμηση χωρών, στην αντιμετώπιση της αυξανόμενης ανάγκης για διακίνηση και διαμοιρασμό πληροφορίας καθώς και στη μείωση των περιβαλλοντολογικών επιπτώσεων.

Όμως κατά την μετάβαση ενός οργανισμού σε λειτουργία paperless office θα πρέπει να ληφθούν υπόψη ζητήματα που άπτονται της ίδιας της μετάβασης, όπως
• Η αποδοχή του συστήματος από τους τελικούς χρήστες (διοίκηση και υπαλλήλους του γραφείου).
• Τα οικονομικά οφέλη, τα οποία πρέπει να είναι εύλογα και λογικά.
• Η αξιοποίηση παλαιοτέρων συστημάτων, εγγράφων και διαδικασιών.
• Η ολοκληρωμένη λύση/σύστημα με δυνατότητα δημιουργίας, συμπλήρωσης (π.χ. φορμών), υποβολής και ηλεκτρονικής υπογραφής ψηφιακών εγγράφων.

ή άπτονται της διατήρησης και χρήσης των εγγράφων σε ηλεκτρονική/ψηφιακή μορφή, όπως
• Οι γενικές επιχειρηματικές πρακτικές και διαδικασίες ή/και οι ισχύοντες κυβερνητικές διατάξεις και κανονισμοί συνήθως εμποδίζουν ή επιβραδύνουν την αποδοχή της χρήσης ηλεκτρονικών εγγράφων.
• Η ικανότητα και η δυνατότητα των χρηστών να λάβουν και να διαβάσουν το περιεχόμενο σε ψηφιακή μορφή.
• Η ικανότητα και δυνατότητα των χρηστών να επηρεάζουν, να αναδεικνύουν, να σχολιάζουν ή να επιμελούνται του περιεχομένου ενός εγγράφου.

Είναι προφανές ότι η μετάβαση ενός οργανισμού σε λειτουργία paperless office είναι μία σύνθετη διαδικασία και απώτερος σκοπός δεν είναι μόνο τα οικονομικά οφέλη, αλλά η αύξηση της παραγωγικότητας και η αποτελεσματικότερη διαχείριση της πληροφορίας.

II. BUSINESS PROCESS REENGINEERING
Βασική προϋπόθεση για την μετάβαση σε περιβάλλον “e-Office” είναι να εφαρμοστεί πρώτα μία διαδικασία επανασχεδιασμού των επιχειρηματικών διαδικασιών (Business process reengineering – BPR). Πρόκειται για μία προσέγγιση που εντάσσεται στα πλαίσια της επιστήμης της Πληροφορικής και της Διοίκησης Επιχειρήσεων και στοχεύει σε βελτιώσεις στην αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών ενός οργανισμού. Το κλειδί επιτυχίας στην διαδικασία BPR είναι ότι ο οργανισμός θα πρέπει να δει τις επιχειρηματικές διαδικασίες οι οποίες τον διέπουν, κάθε μία ξεχωριστά αλλά και στο σύνολο τους, από μία διαφορετική και αντικειμενική προοπτική, ώστε να μπορέσει να προσδιορίσει ενδεχόμενες βελτιώσεις ή αλλαγές. Η διαδικασία BPR είναι συνεχής και επαναλαμβανόμενη και προϋποθέτει την αξιολόγηση και θεσμοθέτηση στόχων για την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών.

III. DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM

Το e-Office, και μόνο αν προηγηθεί η διαδικασία BPR, για έναν διοικητικό οργανισμό (όπως π.χ. ένα υπουργείο) κατά πάσα πιθανότητα θα είναι ένα εκτεταμένο και ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης εγγράφων (Document Management System – DMS), το οποίο θα λύσει θέματα κατασπατάλησης πόρων και θα βελτιώσει την παραγωγικότητα, λύνοντας παράλληλα θέματα όπως το «ηλεκτρονικό πρωτόκολλο» και «ψηφιακές υπογραφές» αφού θα μπορεί και πρέπει να ενσωματώνει αυτές τις λειτουργίες. Προσπάθειες εφαρμογής τέτοιων πληροφοριακών συστημάτων στην Ελλάδα (ειδικά στο ελληνικό δημόσιο) έχουν αποτύχει διότι:

-γίνεται αποσπασματική προσπάθεια εφαρμογής μόνο του Ηλεκτρονικού Πρωτοκόλλου, χωρίς να επιλυθούν όλα τα ζητήματα που σχετίζονται με ένα σύστημα διαχείρισης ηλεκτρονικών εγγράφων
-αφήνεται ανοικτό το θέμα της Ψηφιακής Υπογραφής.
-δεν υπήρξε αποδοχή του συστήματος από το προσωπικό διότι
–δεν έγινε ουσιαστική εκπαίδευση στο προσωπικό για το νέο σύστημα
–πάρθηκε «πολιτική ή διοικητική» απόφαση να γίνει παράλληλη χρήση του παλαιού με το νέο σύστημα, δημιουργώντας έτσι πρόσθετο φόρτο εργασίας αντί βελτίωση της παραγωγικότητας
–δεν έγινε αποδεκτό από τα στελέχη, ήτοι προϊσταμένους των γραφείων ή διευθύνσεων
–δεν προηγήθηκε BPR, δηλαδή δεν άλλαξαν, ήτοι δεν εκσυγχρονίστηκαν οι διαδικασίες ώστε να επωφεληθούν των πλεονεκτημάτων ενός τέτοιου συστήματος.

Παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε ένα DMS αναλυτικά είναι οι:

• Location (Τοποθεσία) Που θα αποθηκεύονται τα έγγραφα; Που θα πρέπει να «πηγαίνουν» (=πλοήγηση στο σύστημα) οι χρήστες για να βρουν τα έγγραφα;
• Filing (Αρχειοθέτηση) Πως θα αρχειοθετούνται τα έγγραφα; Ποιες μέθοδοι θα χρησιμοποιούνται για την οργάνωση και τη δημιουργία ευρετηρίου για μελλοντική αναζήτηση και ανάκτηση των εγγράφων; Το DMS συνήθως χρησιμοποιεί μία βάση δεδομένων για την αποθήκευση μεταδεδομένων (metadata) σχετικά με τα έγγραφα και ένα ηλεκτρονικό σύστημα αρχείων για την φυσική αποθήκευση των ίδιων των εγγράφων.
• Retrieval (Ανάκτηση) Πως θα βρίσκει κανείς τα έγγραφα; Μέσα από λίστες εγγράφων ή/και την δυνατότητα αναζήτησης. Ποιες πληροφορίες για τα έγγραφα πρέπει να ευρετηριοποιηθούν (indexed) για είναι δυνατή η γρήγορη ανάκτηση;
• Security (Ασφάλεια) Πως θα εξασφαλίζεται η ασφάλεια των εγγράφων; Πως θα εμποδίζεται μη εξουσιοδοτημένο προσωπικό να διαβάσει, να τροποποιήσει ή να καταστρέψει έγγραφα;
• Disaster recovery (Αποκατάσταση Καταστροφής) Πως θα γίνεται η αποκατάσταση αρχείων ύστερα από φυσική καταστροφή (π.χ. φωτιά, πλημμύρα, κ.α.)
• Retention period (Περιόδος Διατήρησης) Για πόσο χρονικό διάστημα θα πρέπει να διατηρούνται τα έγγραφα;
• Archiving (Μακροχρόνια Αρχειοθέτηση) Πως θα πρέπει να διατηρηθούν και αρχειοθετηθούν αρχεία για ενδεχόμενη μελλοντική ανάκτηση;
• Distribution (Διανομή) Πως θα γίνεται η διανομή εγγράφων στο προσωπικό που τα χρειάζεται;
• Workflow (Ροή Εργασίας) Εφόσον έγγραφα πρέπει να «περάσουν» από ένα άτομο σε άλλο, ποιοι θα είναι οι κανόνες αυτής της διαδικασίας και πως θα καθορίζεται η ροή της;
• Creation (Δημιουργία) Πως δημιουργούνται αρχεία; Το ερώτημα αυτό γίνεται σημαντικό όταν υπάρχει η ανάγκη συνεργασίας μεταξύ περισσοτέρων ατόμων για το ίδιο έγγραφο και προκύπτουν θέματα για τον έλεγχο εκδοχών (version control) και την έγκριση (authorizing) του εγγράφου.
• Authenticity (Αυθεντικότητα) Υπάρχει η δυνατότητα πιστοποίησης της αυθεντικότητας του εγγράφου;
• Traceability (Ανιχνευσιμότητα) Πότε, που και από ποιόν δημιουργήθηκε, τροποποιήθηκε, δημοσιοποιήθηκε και αποθηκεύτηκε το έγγραφο;

IV. ΤΕΧΝΙΚΟΛΟΓΙΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ
Για την εφαρμογή ενός τέτοιου πληροφοριακού συστήματος θα πρέπει αντίστοιχα και ο τεχνικός εξοπλισμός των γραφείων να συμβαδίζει με την φιλοσοφία του “e-Office”, συγκεκριμένα όσον αφορά:

-Υπολογιστές και Λογισμικό
Είναι αυτονόητο ότι στην περίπτωση του “e-Office” κάθε θέση εργασίας γραφείου πρέπει να έχει έναν Η/Υ με σύνδεση στο τοπικό δίκτυο και στο Διαδίκτυο. Επίσης κάθε Η/Υ θα πρέπει να έχει το κατάλληλο (πρόσθετο) λογισμικό που απαιτείται για τη λειτουργία του “paperless office”. Η χρήση δωρεάν λογισμικού ανοικτών προτύπων ή ανοικτού κώδικα (open source) έναντι των εμπορικών λογισμικών, τόσο για το λογισμικό συστήματος όσο και για το λογισμικό εφαρμογών, έχει ήδη εφαρμοστεί και για πολλά χρόνια με επιτυχία στον ιδιωτικό και στον δημόσιο τομέα στο εξωτερικό (βλέπε ιστοσελίδα: http://en.wikipedia.org/wiki/Linux_adoption). Η χρήση λογισμικού open source με στόχο την μείωση του κόστους κρίνεται επιβεβλημένη σε όλες τις διοικητικές και υπηρεσιακές μονάδες της ελληνικής δημόσιας διοίκησης.

-Σαρωτές και λογισμικό OCR
Κάποιες θέσεις εργασίας ανάλογα με τις ανάγκες θα πρέπει πιθανότατα να εξοπλιστούν με σαρωτές (scanner) υψηλής ταχύτητας και υψηλής ανάλυσης για την απρόσκοπτη ψηφιοποίηση εγγράφων. Οι υπόλοιποι υπάλληλοι θα έχουν πρόσβαση σε σαρωτές μέσω των printer rooms. Αντίστοιχα λογισμικά οπτικής αναγνώρισης χαρακτήρων (Optical Character Recognition – OCR) θα πρέπει να εγκατασταθούν στις θέσεις εργασίας για να μετατρέπονται τα ψηφιοποιημένα έγγραφα από ψηφιακές εικόνες σε ψηφιακά επεξεργάσιμα κείμενα.

-Αίθουσες εκτυπωτών (printer rooms)
ΕΠΙΒΟΛΗ ΤΗΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΧΡΗΣΗΣ ΑΙΘΟΥΣΑΣ ΕΚΤΥΠΩΤΩΝ (PRINTER ROOM), μία ή περισσοτέρων ανάλογα με τις ανάγκες της διοικητικής μονάδας, όπου η εκτύπωση και σάρωση θα γίνονται μέσω δικτυακής υποδομής σε κοινόχρηστες/διαμοιραζόμενες συσκευές τύπου ΠΟΛΥΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΩΝ ΕΚΤΥΠΩΤΩΝ ΛΕΙΖΕΡ (MULTIFUNCTION LASER PRINTER) με δυνατότητα δικτύωσης, που ενσωματώνουν τις λειτουργίες όλων των απαραίτητων συσκευών γραφείου (όπως φωτοτυπικό μηχάνημα, φαξ, εκτυπωτή laser, σαρωτή) με ενδεχομένως χαμηλότερο κόστος αγοράς (συγκριτικά με το σύνολο των επιμέρους συσκευών) και σίγουρα χαμηλότερο κόστος αναλωσίμων και συντήρησης. Αυτή η λύση προϋποθέτει την δομημένη δικτυακή υποδομή σε όλες τις διοικητικές και υπηρεσιακές μονάδες ενός υπουργείου καθώς και την υποχρεωτική εφαρμογή της φιλοσοφίας των printer rooms σε όλες τις διοικητικές και υπηρεσιακές μονάδες του υπουργείου.
Σε αυτή την περίπτωση ο καθορισμός των ενδεικνυόμενων προδιαγραφών των συσκευών για το printer room θα γίνεται ανά κατηγορία και μέγεθος διοικητικών και υπηρεσιακών μονάδων και βαθμίδων τους. Οι αγορές εξοπλισμού να γίνονται μέσω διαγωνισμών από κεντρικό φορέα για την μείωση κόστους από τις εξοικονομήσεις μεγέθους κλίμακας. Στα χαρακτηριστικά χρήσης ενός Printer Room συγκαταλέγεται και η δυνατότητα ή ευελιξία ελέγχου του κόστους:
-μπορεί να υπάρξει διαβαθμισμένη πρόσβαση π.χ. για την ακριβή έγχρωμη εκτύπωση
-μπορεί να υπάρξει περιορισμός αριθμού εκτυπώσεων ανά χρήστη, π.χ. ορισμός μηνιαίου/ετήσιου συνόλου εκτυπώσεων ανά άτομο ή/και ανά γραφείο ή/και ανά διεύθυνση, κ.ο.κ.
-μπορεί να υπάρξει χρέωση επιμέρους χρηστών, π.χ. «αγορά μονάδων» εκτύπωσης από άτομα ή γραφεία ή διευθύνσεις

V. ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΤΩΝ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

Ίσως το βασικότερο στοιχείο για την επιτυχία ενός τέτοιου συστήματος είναι η αποδοχή αρχικά και η ικανότητα χρήσης στη συνέχεια ενός τέτοιου πληροφοριακού συστήματος από το ίδιο το προσωπικό. Για να μπορέσει να γίνει εφικτό κάτι στην ελληνική δημόσια διοίκηση πρέπει τουλάχιστον η στελέχωση των διοικητικών και υπηρεσιακών μονάδων να διέπεται από ορισμένες αυτονόητες αρχές:

• Η βασική στελέχωση διοικητικών μονάδων θα πρέπει να γίνεται κυρίως από διοικητικούς υπάλληλους, όπου βασικό κριτήριο θα πρέπει να είναι οι αποδεδειγμένες δεξιότητες τόσο στη χρήση της νέας τεχνολογίας (π.χ. επεξεργασία κειμένου, επεξεργασία υπολογιστικών φύλλων, Internet, email, κ.α.) όσο και στις εργασίες γραφείου (π.χ. ταχύτητα δακτυλογράφησης, στενογραφία, κ.α.).
• Στη στελέχωση θέσεων προϊσταμένων ή διευθυντών θα πρέπει να συνυπολογίζονται με μεγαλύτερο συντελεστή οι αποδεδειγμένες δεξιότητες χρήσης νέας τεχνολογίας και πρωτίστως οι αποδεδειγμένες γνώσεις σε θέματα διοίκησης επιχειρήσεων.
• Θα πρέπει να γίνεται ουσιαστική αντικειμενική αξιολόγηση παραγόμενου έργου και επίτευξης προκαθορισμένων στόχων σε επίπεδο διοικητικής και υπηρεσιακής μονάδας καθώς και σε επίπεδο υπομονάδων για εκτίμηση και περεταίρω βελτίωση του παραγόμενου έργου.
• Θα πρέπει να υπάρχει προσωπική αντικειμενική αξιολόγηση όλων των υπαλλήλων, η οποία σε συνδυασμό με την προαναφερθείσα αξιολόγηση της υπομονάδας, να οδηγεί σε αξιοκρατική ανέλιξη τόσο ιεραρχικά όσο και οικονομικά. Η ιεραρχική και οικονομική ανέλιξη η οποία βασίζεται στα χρόνια προϋπηρεσίας όπως αυτή ισχύει σήμερα, είναι αναχρονιστική και αποτελεί αντικίνητρο και τροχοπέδη για την αύξηση της παραγωγικότητας και την βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών ή του παραγόμενου έργου.
• Θα πρέπει να υπάρξει αλλαγή στην πρακτική ανοχής περιπτώσεων άρνησης ή πλημμελούς τέλεσης του καθήκοντος.